Public services and the safety net – 公共服务和安全网

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去香港的运输署更换驾驶牌照,做好了心理准备,要花很长的时间,因为之前去,总是队伍很长,里面大部分,是代客办理的公司职员,每个人手中厚厚的一叠申请表。

 

走进大厅,工作人员询问我是不是只交一份表,我点点头,于是告诉我去哪两个窗口排队。人不算多,窗口上面,醒目的写着,只限一人一份,旁边还有一个人也不多的窗口,原来是给事先预约的市民。再看看旁边的长龙,那几个窗口写着,最多一次提交五份申请。

 

我不知道为何政府有了这样新的措施,不过作为一个市民,当然很高兴看到这样的改变,毕竟这是政府的公共服务,公平非常的重要,不能让人感觉,只要有钱,就 可以享受到特别的服务。当然,也不能一刀切,毕竟还需要考虑到便民,比如有的人就是很忙没有时间,找人代办,是不得已的选择。当然,这里面就需要考虑到一 个度的问题,尽量的减少有人从中牟利的可能。

 

公共服务提供基本的服务,要的是平等,对于商业和私人机构来说,用“用者自付”的原则,提供多种选择,则是市场竞争的手段。比如商业银行,高额存户和普通 存户享受服务的区别,坐飞机,有头等舱和经济舱,消费者可以根据自己的承受能力来进行选择。不过说到头等舱,在内地的绝大部分机场,过安检都可以有特别通 道,对于这一点总觉得有可讨论的地方,因为安检服务到底是商业性的,还是政府的公共服务呢?机场到底是完全商业化的,还是属于公共交通服务的一种?

 

香港的公立医院,因为提供的是基本医疗服务,因此对于使用公立医院的市民来说,需要承受一些后果,比如等候的时间要长,在使用的药物方面,如果不是自己另 外付费,就享受不到最好效果的药或者疗程,因为政府毕竟要考虑到公共医疗开支的承受能力,只能提供一个安全网,网外的,交给市场来分担,由市场提供了民众 各种选择。

 

当然,这个安全网是不断变化的,在政府财政充裕的时候,受惠的人应该更多,在政府面临经济困境,要紧缩开支的时候,掉出网外的人就会增加,当然,这是全民 一起承受的痛苦。看看希腊,因为紧缩开支,很多基本的药品或者是长期疾病的治疗不再包括在政府承担的医保之内,甚至出现了父母因为无法负担患有长期疾病的 子女的医疗,而抛弃孩子的个案。

 

很多时候,公共服务,依靠政府很难满足民众的需求。香港的结婚登记,之前只有在政府登记或者教堂才算合法,很多人为了挑选合适的日子,甚至要去婚姻注册处 门口排队,而场地有限,也让登记等候的时间延长。而现在,政府把这个服务开放给社会,或者政府资格认可的律师可以上门证婚,虽然价格要比政府收费高,但是 对于民众来说,这件人生大事,不会因为政府资源不够,而一拖再拖,或者花费太多精力,而政府也避免了增加开支。

 

在美国,政府会透过购买私人机构,特别是公益团体的服务,来提供公民福利服务,比如残障儿童的幼儿教育,在香港也是一样,老人院的政府补贴,幼儿园的学费券,当然,投入的多少,自然会影响服务的质量。

 

私人商业机构,自然可以用钱作为标准,来决定提供怎样的服务,但是现代社会,企业社会责任已经成为不可回避的话题,也影响了企业的竞争力。在香港的一些银 行,有专门的社区关爱柜台,为老人提供服务,让他们节省等候的时间。在香港的很多银行,可以看到这样的场景,分得非常清晰的不同窗口,决定了轮候时间的长 短,简单来说,成为高端客户意味着可以节省办理业务花费的时间。不过不是所有的商业机构都会这样来区分,在有些企业看来,客户没有大小,自然就不会用这样 的方式来区分服务的方法,至于怎样的理念更能够吸引客户,也要看不同的社会文化和消费习惯。

 

公共服务还有一点,那就是便捷,这一点,习惯了香港政府的各种服务的效率之后,到其它的地方会很不习惯。在美国的一年,不得不和政府部门打交道,见识了他们的效率和态度,每次都要提醒自己,千万不要拿香港的标准来要求对方。

 

便捷的出发点,就是不要让来办事的民众觉得麻烦和繁琐,能够有弹性。在运输署,工作人员发现,我漏带了保险单据,她不是让我下次再来,而是建议我,可以让对方传真或者电邮给我,我收到之后,不用再排队,有专门的窗口处理文件不齐的情况。

 

像我这样的人还真不少,因为运输署楼下的那些小商铺,全部都提供代收传真的服务。虽然明白,政府本身就应该为纳税人着想,为纳税人服务,对于如此人性化的服务,还是觉得很是窝心。

 

这一点,一些私人商业机构都比不上,尤其是那些店大欺客,不愁生意的机构,说到底,还是一个把自己的位置如何摆放的问题。

 

2012-01-31 09:50

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Source : Sina Blog

About julien.leyre

French-Australian writer, educator, sinophile. Any question? Contact julien@marcopoloproject.org